据外电报道,全球营养业巨头雅培自检发现,美国密西根州一家工厂的奶粉生产线极个别批次产品受到甲虫污染,尽管事后对该工厂生产线的所有产品进行检测发现,有99.8%的产品并没有受到污染,但为了安全起见,雅培决定召回所有该工厂出产的粉状奶粉,并暂时关闭该工厂,据估计,此次召回将给雅培带来超过1亿美元的损失。
一次仅仅0.2%的产品质量事故,而且还是企业内部自检发现的,在很多人看来,完全可以内部悄然化解,不必“大张旗鼓”,但雅培却自曝“家丑”,采取的是不计损失的大规模主动召回行动,这一在很多人看来并不高明的行为,背后折射的是品牌对于企业责任、对于消费者利益关注的不同见解。
主动召回是一种企业责任,面对问题,不逃避,不推卸,不计较,想尽办法去查找原因,解决问题,这对企业来说,本来就是一种应尽的责任,也是企业挽回和维护良好声誉,乃至企业生存的基本,然而,这一简单的命题,在巨大的商业利益或损失面前,在国内民众和媒体对于“召回”二字的过度反应的巨大压力下,有时要兑现,却很难,有人宁愿短期内铤而走险,而不愿意承担企业责任,最终,受到的却是毁灭性的打击。“三鹿事件”就是一个典型的案例。从这一角度思考,食品企业主动召回,是一个成熟商业体制下,所有有责任感的企业所必然采取的行动。
在西方,各行各业召回制度已相当成熟,并形成了良好的运转机制,面对这种技术风险和企业质量危机,企业往往都有一套成熟的应对机制,而消费者也有一定的辨别能力,区分事件的严重程度,从而作出自己的判断。但在国内,只有汽车等行业召回日趋成熟。在中国,食品走向前台主动召回,是否会引起巨大波澜?政府各部门和行业协会怎样指导企业管理好召回,满足民众的正常要求,值得探索实行。国内部分企业时不时爆出各种质量和诚信危机,使得中国消费者对产品普遍缺乏安全感,一旦某种产品出现问题,不分良莠的抵制可能就会出现,以至于企业选择了逃避与隐瞒,不到万不得已,不主动出击,或是不公开主动出击。
与此同时,不得不思考的还有一个很多企业反复挂在口上,但却经常实现不了的问题———消费者利益至上。如何体现消费者利益至上?从消费者的诉求出发是根本。实际上,我们看到,主动召回,正视问题并积极采取行动,自检自报,短期的利益虽然受损,但长期会为企业诚信加分。反而是那些千方百计企图掩盖真相的企业,最终死在了一时侥幸的心理之上。那些推脱责任、死不认账的企业,越要掩盖真相,越会有媒体公众挖黑幕爆猛料,使之陷入公众指责的困境之中。
吴旦颖
