2002年,一个瓶盖引发争议伊始。一争四年,而今,全国上下“开瓶费”之争几成燎原之势。为此,本报为你特刊解读,全方位剖析“开瓶费”之前因后果,拨开争议之层层迷雾,寻求一解决之道。
事件闪回
2006年9月13日,北京市民王某自带酒水到餐厅消费,被收取100元“开瓶费”后由此提起诉讼,经海淀法院审理后判定酒楼败诉并返还100元“开瓶费”。京城“开瓶费”之争以消费者得到法院的司法支持而告终。
剖析
个人与行业的博弈
个人与行业的博弈,无论结果如何,个人都将是“失败者”?
一瓶两三块钱的啤酒饭店非要收十来块,如果不是饭店酒水价格高得离谱,恐怕没有几个人愿意拎着酒瓶子进饭店。剖析开瓶费之争的实质,可以窥见餐饮行业在酒水上所赚取之暴利,取消开瓶费会的争议如此之大,其利益可见一斑。
从2002年至今,开瓶费已经把消费者、饭店、行业协会、消协甚至法院折磨了4个年头有余。北京案例让所有的消费欢欣鼓舞,然而,我们依然看不到一个结束的终点,在法庭的大门口,纠纷在持续,个人与行业的博弈依然在持续。有人担心,如果到我们的儿孙辈还要为开瓶费扯皮,这将是一个何其悲哀的问题。
一起个体维权的成功案例,并不足以彻底消解一条行规庞大的力量。个体可以支付的维权成本,对应的只能是个案维权。如果把这样的维权成本放置于整体消费者之下,无疑将被极度地放大,最终成为整体消费者无法支付的成本之痛。首起饭店“开瓶费”官司中的“首起”两个字,我们也能强烈地感受到,以个体维权来挑战行规,是一种怎样稀缺的资源。
这样说,并不是指我们广大消费者觉悟低,对不合理不合法的霸王条款不愿意主动反抗。问题的关键在于,消费者的维权环境太过尴尬。公权部门“民不举,法不究”的态度,即便拥有十足胜算,一个理性经济人又怎么愿意去担负起与赔偿相比要远为庞大的时间、精力、金钱等维权成本?个人对阵行业,无论从那方面说,消费者皆处于被动,所以在北京官司尘埃落定之后,网上关于消费者能否获益的质疑,又是一片热议。
只有相关部门积极行动起来,真正代表公众的利益诉求,为维护消费者提供强大的助力,消费者向“开瓶费”开战才能积蓄起足够力量。
至少,这不是个人英雄主义的时代,“开瓶费”更不应该只是“一个人的战斗”。
行规与法律的落差
在北京开瓶费案例背后,行规与法律的巨大,落差一览无余。
消费者自带酒水获法院支持,北京餐饮业引发震动。中国烹饪协会、北京市烹饪协会、北京市饮食行业协会、北京西餐业协会等四大饮食协会力挺收取“开瓶费”,同时中国烹饪协会表示还将汇总相关情况,向商务部进行报告。
在一些部门和行业协会就这个问题出台了互相矛盾的规定之后,立法部门有责任做一个系统的研究,在法律上给出一个解决之法,在协调利益关系中,在世人期待的目光中,法律被期望着扮演救世主的角色。
北京首起饭店“开瓶费”官司,以消费者胜诉而告终,其最大的价值意义在于,对于饭店墙面上张贴的那些诸如“拒绝自带酒水”、收取“开瓶费”的公告,消费者从此可以拥有斥之为霸王条款的底气;而此时,四家行业协会公开站出来,对餐饮企业收取开瓶费表示支持,似乎有点冒天下之大不韪的意思,而对于像中国烹饪协会这样的曾公然支持中国酒店业收取“开瓶费”的组织机构而言,无疑也是一记最响亮而有力的耳光。
开瓶费涉及多方利益,各方意见强烈对立。在法律没有做出明确规定时,用司法来解决纷争,当然具有积极的意义。但从长远来看,如果没有明确的法律规定,仅靠司法裁定,相同的案件极易在不同地区被判以完全相反的结果。
今年4月份,就有例为证,成都市武侯区法院就判决了一起“开瓶费”案件,主审法官认为,“自带的酒水能否收取服务费和如何收取服务费,因现今的法律没有明文规定,应当依据原、被告双方的约定来确定”。在此情况下,如果要收取服务费,被告应将收取的金额告诉原告,在原告同意后,被告方能收取”。这表明,武侯区法院是认可“开瓶费”的。
解决开瓶费之争,行规面临困惑,法律也面临困惑,在多元化的利益对决中,必然导致各种利益和权利进行博弈。而博弈的结果,则被最大限度地体现在行规与法律的现实落差上面。
市场经济与法制经济对阵
高度的市场经济具有两面性,一面是市场,另一面是法制。
市场经济是诚信经济,也是法制经济。不论是在《民法通则》还是在《合同法》中,诸如这种“谢绝自带酒水”或者“收取开瓶费”的格式条款,都是为法律所明令禁止的。然而,“顶风作案”却不乏可陈者,究其背后则是一个很多人不愿触及的市场诱惑。
在餐饮业这一不涉及垄断的充分竞争行业,与其说“谢绝自带酒水”或者“收取开瓶费”这样的“霸王条款”,是一个行业对消费者的集体傲慢,倒不如说我们面对的是一个正在发展中的市场经济,同样它又是一个不完善的法制经济。
孤独的王海无法通过一次又一次的“知假买假”消灭假货,但市场的力量却可以让一个制假者一夜之间倾家荡产一样,这是市场的魔力。而在市场经济缺乏调剂的区域,司法裁判将显得尤为重要。
这是一个消费者“用脚投票”的市场游戏,在市场上消费者拥有绝对意义上的生杀大权。然而,市场的魔力毕竟有限,在市场经济需要司法裁判进行“底线守护”的区域,“市场规范”却又是如此的无力和脆弱,而这不仅是司法裁判将承受之重,更是市场经济与法制经济需要高度融合的地带,而非各自为阵。
消费者离真正受益有多远很多人认为,允许自带酒水,就能够享受到实惠,这恐怕只是人们的美好愿望。
在不能倚持垄断权力牟取暴利时,酒店只有在确保自身利润底线的前提下,再想方设法吸引顾客。降低菜价是最常见的手法,同时提高酒水价格保持利润。此时,酒店便将提供酒水与菜肴视为完整而不可分割的服务过程,采用了“拆东墙补西墙”的经营思路。但如果相当部分消费者形成自带酒水的消费习惯,酒店就需要改变经营思路。这时利润就会平均分解到菜肴与酒水上,甚至彻底转移到菜肴上。
在完全开放的市场环境中,改变经营思路也就是根据市场变化而随机应变的事情。资本需要牟利,消费者的一系列行为只能减少某一方面暴利的可能,却难以降低一个行业的赢利与消费标准。自带酒水之争,其结果也难以逃离利润点是落在菜肴上还是酒水上的老话题。或许,只有对整体利润空间进行一次深层地打破,才足以让人们感受欢乐。
在可以展望的将来,开瓶之争尘埃落定,“盖瓶”之争步入视野。其实,从你踏进餐馆的大门,早已立于商业利润循环的迷宫之中,所不同的只是世人从这一道门跨入了另一道门。利润的循环在流动,让消费者真正受益依然遥远。此时,需要一个突围。
化解
市场杠杆
“开瓶费”已经被证明是一个极其复杂的社会案例,否则也不会一波未平,一波又起。这笔费用的收取需要几个前提:第一,弃用原先的说法和称谓,避免消费者的习惯性反感;第二,依然要于酒店醒目处明示,让消费者心中有数;第三,社会多方协调商议,推动制定使商家和消费者都能接受的费用标准。
要终结该事件,则需要在“法”与“情”之间找到微妙的平衡点,如果无法意识到侧面迂回有时候比正面突破更为有效,如果仍简单粗暴地把“换一种说法”等同于“换汤不换药”,争端还将依然持续。其实眼下餐馆酒店遍地皆是,顾客不愁没有选择,而商家也不可能不懂不断调整经营手段的重要性。要是顾客都流向了那些不收“开瓶费”的店家,剩下的酒店还会坚持张贴“谢绝自带酒水”的告示吗?因此,“开瓶费”的收与不收,市场杠杆才是最佳的发言人和决定者。
政府规范
政府规范,该出手了。
到餐馆吃饭能不能自带酒水,这个持续多年的争论,最近随着北京消费者要求返还开瓶费的胜诉,和浙江温州20多家酒店发表集体声明而白热化,全国上下,争议四起。中消协曾有人士站出来叫停开瓶费:是否自带酒水是消费者应有的选择权,而此时国家行政部门应出面对餐饮行业予以规范。
消费者消费时享有知情权和选择权。而今很多酒店俨然成了酒的专卖店,只能消费指定的酒,而且价格普遍过高。依据《消费者权益保护法》的规定,经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。谢绝自带酒水,即使进行公示,也属于不合理的格式条款,像浙江温州23家酒店单方面集体声明“自2007年元旦起,不能自带酒水”的做法,是不能被消费者接受的。
在这种情况下,消费者的选择权俨然成了被弱化的对象。消费是一种契约关系,不能由单方面约定其行为的是与否,商家更没有强行执行的权利。
中消协副秘书长董京生曾放言:必要时国家行政主管部门应该出面,对酒店售酒的价格、种类等方面做出规范。
法律手段
通过法律的手段,是解决“开瓶费”的根本之道。
“开瓶费”涉及多方的利益,而且各方意见纷纭,在法律没有作出明确规定时,司法机关根据法律原则进行裁决,当然具有积极的意义。但是,从长远来看,“开瓶费”问题毕竟是利益区分和衡量问题,这种问题的解决最终是应当交由立法机关,经过民主的程序,用法律的形式进行确定,而不宜直接由司法决定。所以,立法机关应当就“开瓶费”交由消费者、商家、专家和社会进行充分讨论,再交由专家进行调查研究作出法律草案,并通过举行立法听证会等形式听取意见,进行充分的立法论证,最后交由人大进行表决,用法律形式确定“开瓶费”的性质。只有通过了正当程序进行了充分的立法博弈,“开瓶费”的规则才能融合各方的意见、反映各方的利益,才能真正做到公平与公正。
回归平静
顾客是商家永远的上帝,以最小的付出追求最大的享受舒适度;而商家永远以追求利润为根本,这也是其开店之本。顾客与商家之间的关系就像是一座天平,双方都希望利益的中心能向自己倾斜,而“开瓶费”成了双方关系平衡的微妙支点。站在天平的两端,我们缺乏的是平衡砝码。
“开瓶费”是一个行业问题,也是一个经济问题,更是一个社会问题,无论从那方面定性都不为过,它涵盖的多重性也决定了其解决之道的艰难。行业规范、法律立法、社会基准,每一项都是必须逾越的沟壑。
然而所有的问题归结到最基本的一点,都可视为一个人与人之间相处的关系协调问题,开瓶费争论之所以如此激烈,皆是双方从自我的视角去衡量世界,如若人与人之间能多一点协商,能常常以对方的角度来审视自我的行为,多一些互谅互解,让妥协与协商在发生在每一次的纠纷之前,让人与人相处回归平静,开瓶费也将好办得多。
专家谈
记者（以下简称记）：现今关于“开瓶费”已经成为一个争论日趋激烈的话题，分成正反两方，就你本身而言，你是站在其中的那一方？为什么？
周伟（以下简称周）：我想这种阵营的划分很大程度上是由双方所处的立场决定的,商家应该大都是支持收取“开瓶费”的,而大部分消费者则应该持反对态度。作为一个消费者,我当然反对收取“开瓶费”,不仅是因为商家提供的酒水价格通常高出超市价格很多,还因为商家提供的酒水种类极为有限。(因为商家提供的酒水,不是价格太贵就是种类不全)但对商家收取这种费用的行为也可以理解。
程媛媛（以下简称程）：从法律上来讲,商家有义务保障消费者在消费过程中的安全和健康,如果允许顾客自带酒水,一旦出了问题,商家很难举证证明自己已尽注意义务;从商家运作的现实来讲,意味着消费者要求商家为酒水提供免费的开瓶、斟酒、清洗消毒酒具等服务,并在一定程度上免费享受了就餐环境,额外占用了商家的经营场所。只是目前来讲,这种收费的价格仍处于混乱状态,并无统一标准,且对一般消费者来讲有点偏高。
记：有声音说，“开瓶费”是又一难以逾越的霸王条款，你怎么看待么？
程：难以逾越倒不至于,但这种表述起码反映了这个问题在短期内可能很难得到根本解决。毕竟,争议双方各有立场,在经济上处于对立地位。另外,2003年5月1日,中国旅游饭店协会曾制定发布《中国旅游饭店行业规范》,该规范第29条规定“饭店可以谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用”,该规范目前仍然有效,这也是商家主张收取服务费的一个重要依据。
记：“开瓶费”是一种什么样性质的收费？
周：从种类上来讲这是一种服务费,从法律定位上来讲,其性质值得商榷。虽然商家经常援引《中国旅游饭店行业规范》的规定来主张这一行为合法,但这一规范本身的合法性就是值得质疑的。首先,《中国旅游饭店行业规范》作为一个行业规范,其制订者是中国旅游饭店协会这一民间组织,其内容不得违反法律法规的规定。但其第29条规定的内容显然与全国人大制定的《消费者权益保护法》的规定相抵触,侵犯了消费者的自主选择权、公平交易权和知情权。《消费者权益保护法》第四条规定,经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用原则。第八条规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第九条规定,消费者享有自主选择商品或者服务的权利。第十条消费者享有公平交易的权利。第二十四条规定,经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。
记：就这对立的两方而言，是不是代表着完全不同的利益团体？
周：哲学上讲对立统一,就是说世界上不存在绝对的对立和不同。现代社会中生活的每一个人在不同的条件下都既是经营者又是消费者,所以,很难说因为开瓶费而产生分歧的双方就是代表了不同的利益团体。毕竟,一个酒楼的经营者不可避免地会去别的地方以消费者的身份就餐,在这个过程中也可能被收取不菲的开瓶费,但不能因此就说他是代表了两个利益团体吧!
中国人讲“和气生财”,商家肯定是不愿意目前的“开瓶费”问题一再被当作众矢之的,也不希望这种对立的状况继续恶化,商业利润归根结底还是来源于消费者。因此,商家实在需要精打细算好好统计一下,为“开瓶费”支付的机会成本是否已经远远大于“开瓶费”所带来的收益。这一问题的存在也凸现了我国人性化经营与细节化管理方面的不足,美国“营销学之父”菲利浦·科特勒1994年就提出“让渡顾客价值”的理念,认为现代企业应竭力利用“软性方法”,从细节入手给顾客创造更多的价值,比如帮顾客节约时间,通过提供良好的消费环境让顾客感觉更舒心等服务方式,因为企业为顾客创造价值其实等于为自己创造价值。但这些观念在我国尚未得到经营者的普遍重视,这不能不说是一个遗憾。
记：这是一个社会问题还是经济难题？
程：这当然是一个经济问题,不同的主体在这一过程中表达了他们各自的利益诉求。但同时这也是一个法律问题,涉及到各种规定之间的冲突,诸如全国性行业规范和地方性行业规范之间的冲突、行业规范与法律之间的冲突、地方性法规或规章与法律之间的冲突等等,这些冲突导致了适用不同规定时得到的处理结果是不同的。这给行政机关和消费者组织解决此类纠纷带来了很多困难,但我们也欣喜地看到,我国司法机关对这类案件的态度基本一致,始终坚持适用《消费者权益保护法》。北京海淀法院前不久就刚刚审理了一起由开瓶服务费引起的诉讼,在判决支持了消费者提出的诉讼请求,认定被告的行为侵犯了原告的公平交易权,要求酒楼返还已收取的开瓶服务费。不过,不管经济问题还是法律问题,这都是一个不容忽视的社会问题。
记：如何才能寻求一个解决之道？怎么样才会有一个结局？
周：实际上它反映的是消费者权益和商家赢利意识的冲突。有人称之为霸王条款。它的存在必然导致不公平交易、掠夺性交易,侵犯消费者的合法权益,践踏市场经济秩序的原则,因此,必须尽早将它遏制在未泛滥的摇篮中,以建立良好交易秩序和公平的市场环境。要从根本上解决这一问题,建议可以从以下几个方面来着手:
1、法律手段。目前,我国法律中涉及霸王条款的只有《合同法》及《消费者权益保护法》中很少的几个条文,而且这些条文过于抽象,对形形色色的霸王条款缺乏法律上的针对性,消费者遭遇霸王条款后,法律上也缺乏明确的救济措施规定。因此,在实体法的层面上,应进一步完善经营者的法律责任制度;在程序法层面,应逐步完善小额诉讼的法律程序、确立集团诉讼制度等一系列保护消费者的制度。针对霸王条款这一现象出台前置性的约束条款,通过事先对经营者拟定条款进行审查,确保消费者权益不受损害。
2、行政手段。要解决霸王条款现象需要政府有关部门联合强势介入,以保障市场经济向着良好的方向发展。加强市场主体和市场秩序管理;加强和推动诚信守法的市场文化建设;严厉制裁违法者,追究其行政法律责任。
作为人权理论的关注者和推动者,我们认为权利的落实比权利的规定更重要,因此在国家尚未有法律规定出台之前,各界人士应充分利用现有的法律规定来保障消费者的合法权益,弥补他们因为权利受到侵犯所造成的损失。消费者自身也需要加强维权意识,积极主动地去了解法律的相关规定,力争把问题解决于未然状态。
