广州市质量协会调查显示 乐购满意度最高 好又多、百佳、家乐福、宏城评分在行业满意度以下
昨日,广州市质量协会发布了《2011年广州大型超市行业顾客满意度测评报告》,报告对市内8家大型超市进行顾客满意度调查,结果显示,广州大型超市行业顾客满意度为73.65,在国内大城市处于中等水平.其中,乐购满意度最高,好又多、百佳、家乐福、宏城评分在行业满意度以下,宏城垫底.
文/记者何颖思 通讯员隋紫萱
广州市质量协会在今年4~6月期间对广州市区的8家大型超市进行了顾客满意度调查.结果显示,广州大型超市行业顾客满意度为73.65,在国内大城市中处于中等水平,其整体服务水平有很大的提升空间.
市质协有关负责人介绍,调查涉及百佳、华润万家、家乐福、好又多、吉之岛、乐购、宏城与卜蜂莲花市内8家大型超市,每家超市随机调查120位顾客,分别从明码标价、商品品质、便民措施、商品款式、仪容仪表、商品标识、导购标志、商品布局、促销活动等22个指标对超市进行满意度测评.顾客在各项指标中从1到10打分,10分为最满意,以此类推.打分后调查人员再通过模型计算得出整体的满意度.
乐购以80.95的满意度在8家超市中位列第一,为何乐购顾客满意度居首?市质协有关负责人就表示,经调查,乐购超市在宣传单/标牌与结算价格的统一、明码标价、整洁卫生、导购标志、商品布局、通道畅通、灯光、空调、便民措施、服务态度、服务台、收银作业、退调服务、积分卡/优惠卡服务、口碑等方面的得分明显要高于其他的竞争对手,尤其在服务这一环节拉开的差距比较明显,例如在服务态度(77.87)、收银作业(80.58)、退调服务(78.76)、积分卡/优惠卡服务(86.76)等方面均远远高于行业的平均水准.
"商品标识"满意度不高
在本次调查中,顾客对大型超市的"明码标价"、"宣传单/标牌与结算价格的统一"都有着较高的评价,整体行业得分分别为78.97和76.72.
值得注意的是,在"商品标识"(标牌)一项中,8家超市的普遍得分较其他涉及"商品质量"的项目低,其中好又多更是以65.16的满意度得分居末位.
市质协有关负责人介绍,商品必须有标牌,标牌必须依据国家相关法律法规设置,比如采用中文标识、放在显眼处、清晰等."商品标识"满意度不高,反映超市标牌可能不清晰、找不到,或者根本没有等.
"促销""投诉处理"评价低
调查显示,每10个顾客中就有1个顾客对超市提供的某一个服务项目不太满意.其中,"促销活动"和"投诉处理"的评价较低,得分都不超过70.调查发现,虽然商场促销活动不断,但顾客感觉"服务质量"达不到期望值.在本次调查中,"服务质量"指标得分仅为71.12,低于总体满意度水平.8家超市"服务质量"中,乐购以78.73依然占据着首位,而宏城则以63.11再次滑至榜单的最后一名.
报告分析指出,促销活动难使顾客满意,还容易起反作用.相反,顾客对超市推出的"积分卡/优惠卡服务"服务项目满意度较高.
家乐福顾客忠诚度最低
有趣的是,这次调查发现,顾客满意度与忠诚度并非正相关.顾客满意度高,忠诚度不一定高,比如吉之岛顾客满意度高居第二,忠诚度却排第七;反之,顾客忠诚度高,满意度不一定高,如好又多的忠诚度高达82.17,但其满意度却只有73.46.
8家大型超市中,华润万家、乐购和好又多的顾客忠诚度均超越了平均值,而家乐福以71.61居末位.
调查数据还反映,"交通便捷"、"价格合理"、"产品齐全"和"优惠促销"等是顾客光临超市的主要因素.而"交通便捷"占的比例高达29.09%,可见,"选址"是超市考虑的首要因素.
